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天下文化首頁 主題 想看病,卻老是等很久?醫療創新,省下你的寶貴時間!
健康生活

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2019.07.18
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迎向零醫院
每一個改變都不容易,我相信在所有醫護人員及有識之士的努力下,不久的將來,台灣一定可以成為健康科技島。...
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想看病,卻老是等很久?醫療創新,省下你的寶貴時間!



圖片來源:pixabay

挑戰零等待

即便已是五年前的舊事,回憶起那段陪診經驗,台大智活中心使用者研究組經理劉曉蓓印象最深的是—無止境的等待。

有一位六十多歲卵巢癌婦女,由兒子和滿頭白髮的姊姊陪著到醫院。當天早上,這位病人看完腫瘤科門診,決定做化療。然而,長期化療需要裝人工血管,所以下午她加掛外科,預約手術時間。

「下午一點他們就坐到候診區,看著時間,兩點、三點、四點、五點過去,晚上九點多才看到醫師。跟醫師說了十分鐘的話,又去批價、領藥。離開醫院時已經十點多⋯⋯」劉曉蓓難忘當天超過八小時的等待,「從下午一點等到晚上九點,即使健康的人也吃不消,何況是癌症病人?」

除了等待時間長,難以掌握進度也令病人無奈。劉曉蓓觀察,病人不得不去敲診間的門,問:「現在看到幾號?什麼時候輪到我?」但護理師只能一再重複:「我無法給你時間,因為每個病人情況不一樣。」

因此,候診中途若需要離開,即使只是上洗手間或吃飯,也會擔心過號,甚至因為座位有限,回來還得與人爭位。

不知道在等什麼、也不知道要等多久,隔天研究人員換了第二組來時,病人還在醫院。生平頭一回到急診陪病的經驗,使劉曉蓓大嘆,「病人很渺小。」

歸納問題

三個月後,在永齡的工作坊討論區, X lab團隊、台大智活團隊、台大腫瘤醫學部醫護人員,三方人馬再度聚集。

研究員先分享每個病人的就醫經驗。光是一個病人一次就醫過程,研究人員起碼花兩小時報告,並且將每個就醫行為當下的想法,記錄在黃色便利貼上,用視覺化的方式呈現。

就醫六大問題與四大病人類型

大家把流程裡的問題全部攤開,合力爬梳,分成26類、90條問題,再經過大量陳述、整理、分散、收斂,最後歸納出癌症病人就醫六大問題:惑、滯、慌、懼、繁、漠。

要成功地以問題為導向尋求解決方案,前提是必須清楚描繪病人的樣貌,才能精準聚焦他們的需求。於是,三方團隊把12位病人的行為特質重組,轉化成40種行為、態度的變量,再依據就醫行為的反應分類,幾個月下來,歸納出四種病人類型:獨木難支、乾脆俐落、求好心切和聽人由命。

工作坊是解決問題的最佳途徑之一,由於要設計醫院就診的理想流程,X lab邀請不同背景的成員,透過工作坊一起共創。

利用多元工具,鼓勵發散思考

熟悉工作坊運作的X lab與智活團隊,接著搬出人物卡、道具卡、等素材,幫助大家發散思考解決方案,再收斂創意。透過一次次參與,醫護人員慢慢融入,最後甚至編、導、演樣樣自己來。

最後,工作坊產出上百個設計構想。團隊又花了四個月時間,進一步挑選、分類、收斂,歸納成七個初步的服務概念。

解方落實

工作坊中所探討的問題與解決方案,日後都成為台大癌醫的規劃參考,吸納在全新的就診空間裡。

在台灣,遇到疑難雜症,最後常被轉介到台大醫院,所以上門的病人經常帶著厚厚一大疊病歷和影像檢查資料。

初次就醫的病人,面對密麻小字的門診時間表,專科又細分次專科,常不知道掛哪一科、掛哪位醫師。好不容易掛到想看的醫師,進了診間,才發現帶來的X光片、影像資料,醫師沒法馬上讀。

因此,台大癌醫在初診中心規劃了四個諮詢室,進行一站式的服務,有專人介紹掛號的科別、上傳影像資料,而且每一間診間均可量測身高、血壓、體重,縮短等待時間,使看診更順暢。

不僅在醫院內零等待、零焦慮,當病人出院後,也能得到良好的關照,例如:醫護人員提醒陪診家人回診時間;主動關心病人的身心狀況,尤其是化解第一次化療前的緊張焦慮,即時為病人解惑。

擴散創新

工作坊的共創經驗,在台大醫院埋下了創新的種子。

成員之一的高祥豐,後來又參與開發台大腫瘤科化療處方電子化系統,也運用在工作坊的學習,成功設計出適用的電子處方。

「在工作坊,我們學到以使用者為主,」高祥豐解釋自己的改變。

醫療創新與變革絕對不容易,但並非無法達成。改變成真的第一步,就是醫療工作者願意相信並合作,猶如X lab牆上的一段文字:「我們相信,與醫院第一線共同發揮創新能量,是引領組織內部創新,實現理想醫療體驗的最佳途徑。」

【書籍資訊】
《迎向零醫院》
迎向零醫院
出版日期:2019.07.04

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