《超乎常理的款待》編輯導讀：一窺米其林三星「麥迪遜公園11號」的幕後故事、領導心法

圖片來源：Pexel

王映如/天下文化編輯

什麼是款待？麥迪遜公園11號（Eleven Madison Park）前任總經理威爾‧吉達拉（Will Guidara）在新書《超乎常理的款待》中提到，對款待之道最高明的敘述就是：「人們會忘記你做了什麼，也會忘記你說了什麼，但永遠忘不了你帶給他們的感受。」

吉達拉的父親在他12歲時帶他去四季酒店（Four Seasons）吃飯，餐廳的十九世紀現代主義裝潢風格奢華而優雅，服務生身著筆挺制服，行雲流水穿梭在杯觥交錯之間。

接著，服務生推來一台閃閃發光的推車，在他們的桌邊以熟練的刀法切割鴨肉。當他不小心把餐巾掉到地上，服務生馬上遞來一條新餐巾，還稱呼他為「先生」。這一切宛如魔法的體驗讓吉達拉當下就決定踏入餐飲業。

以款待精神為本，建立團隊、服務顧客

吉達拉26歲時跌破所有人眼鏡，被調到麥迪遜公園11號擔任總經理。當時，這間二星餐酒館正陷入瓶頸：新舊派系爭執不斷、各自為政，工作標準曖昧不明、各持己見，部分員工不願與時俱進，只想獨善其身。

短短11年後，這間餐廳不但獲得《紐約時報》四星評價、摘下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐廳榜首。吉達拉如何締造這種史無前例的轉變？答案就是：在各個層面都要從優秀到卓越，達到「超乎常理」的地步。舉例來說：

在帶領團隊上，他把員工放在第一位

1. 他下放權力，讓員工發揮創意，改善工作流程。
2. 他從不邀功，利用所有機會讓員工獲得高層與外界的認可。
3. 員工到餐廳用餐時，他會使出渾身解數，讓他們得到最棒的服務。

在經營餐廳上，他致力提供令人驚喜又暖心的款待服務

1. 當顧客的航班被迫取消，無法出國度假，他把私人包廂變成私人沙灘。
2. 西班牙家庭來訪時，他派人去買雪橇，把他們送到中央公園玩雪。
3. 歐洲觀光客感嘆沒吃到紐約熱狗時，他親自跑去買，還擺盤送上桌。

像這樣以款待精神為本，致力提攜團隊成員、關心顧客的需求，可以讓他們都真正感覺受到尊重、受到歡迎。這正是麥迪遜公園11號可以從眾多優秀餐廳當中脫穎而出的獨門祕訣。

在書中，吉達拉毫不藏私，提供眾多服務與領導心法，都是來自他從業多年的寶貴心得。讀者不但可以透過本書窺探高檔餐廳的幕後故事，也能學到如何在工作中找到力量與價值，精益求精、持續前進。

➢【書籍資訊】《超乎常理的款待》

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