超乎常理的款待式領導

我為什麼要寫這本書

摘自【款待的定義】

我曾問各位為什麼買這本書。既然我提問了，就沒有理由不回答同樣的問題。所以，我也要告訴各位我為什麼寫這本書。

2019年底，我賣掉手上所有的餐廳。一般來說，出售公司是可喜可賀的事，對我來說也是如此。然而，就在合約墨跡乾透後大約五分鐘，我完全陷入身分認同危機。我從年少時期就在餐廳工作，從未做過其他事，也從未想過要做其他事。沒有了餐廳，我是誰？

我甚至還沒停下來思考下一步要做什麼、應該怎麼做，就已經直接進入「衝刺模式」：組建團隊、物色場地、奔波集資。

就在我要簽下三份餐廳租約和一份公司辦公室租約的前一週，新冠疫情席捲紐約。我和老婆搬到郊區，原本以為只會在那裡待一、兩週。結果，一週成了一個月，接著變成半年。老婆懷了我們的第一個孩子。有些朋友生意垮了，有些則永別人世。

我們的世界驟然變小，就這樣過了一年以上。

對於那些有幸能夠隱居的人來說，那段居家時光是一段沉澱與自我反省的時期。弔詭的是，正是那種孤立感，加上整個餐飲世界的停擺，給了我一些我不曾給過自己的東西：時間、空間，還有喘息的機會。我不再像從前那樣，習慣性的奔赴下一件事，而是可以停下來，問問自己：我真正想走的是哪一條路？

站在十字路口的我知道，回顧至今的人生旅程，將有助於我決定下一步該走哪條路。我在職涯前半段學到了什麼？我的核心價值觀和不可妥協的原則是什麼？其中有哪些是我希望在未來繼續實踐的？

我的前一本書《超乎常理的款待》就是這些問題的答案。在我寫完那本書的那一刻，我更加熱切的相信，無論從事哪一行，每一個人都可以好好研究款待之道。我也深信，倘若每一個人都能擁抱款待之道的轉化力量，這個世界將會變得甚至更好。

書出版後，我走遍全國，帶著無比的喜悅，聆聽來自各個領域的聲音──軍隊！NBA球隊！律師事務所！醫院！農業供應公司！──都各自找到令人讚嘆的方式，把書中的原則轉化為驚人且創新的行動。

我一直熱愛餐飲業，因為我可以從中發揮影響力，但那種影響力是有局限的，每晚頂多觸及數百人。然而，《超乎常理的款待》出版後，我對款待之道的熱情得以大規模延伸，廣泛滲透到各個不同的領域之中。如今，我不只製作電視節目、寫書，還會去演講。雖然我相信自己一定會再開餐廳，但在未來，餐廳將只是我人生版圖的一部分，而非全部。

如果說離開餐廳是我寫作《超乎常理的款待》的契機，與人討論這本書則是激發我寫作這本實戰策略的念頭。每一週，我都會聽到有人談論如何將款待之道付諸實踐，融入自己的事業與日常生活中。許多人與我聯繫，尋求幫助與具體建議。就像在大學裡，即使是從課堂中獲益良多的人，也有興趣參與以對話交流為核心的小班制討論課。如果說《超乎常理的款待》是我對自己的問題給出的答案，這本書則是我對他們的問題給出的答案。

本書融入前一本書的許多心法，為了顧及讀者的閱讀樂趣，我會盡可能避免重述相同的故事。如果各位想讀《超乎常理的款待》（聽說此書口碑甚佳），請先讀那本書；等你讀畢，再來看這本書，必能相得益彰，而這本書會一直等著你。

無論你有沒有讀前一本書，這本書都將使你獲益良多。因為我們將討論如何建立一支具備款待精神的團隊：如何激發團隊的最佳潛能、如何延攬人才，乃至於如何以最具款待精神的方式讓人離開。我們將逐一探討打造款待文化所需的五大核心要素，卓越、溝通、協作、回饋與修復，以及可以導入哪些機制，讓這些價值觀始終居於核心地位。我們將步入真正令人心動的篇章，我將逐步引領你，探索如何創造「量身定製」的款待，把平凡的交易昇華為難忘的非凡體驗；同時也教你建立一套隨時可用、易於執行，並且讓人感覺像是客製化體驗的工具箱。

這本實戰策略是為了實際行動而生，而行動能讓它發揮最大的效用。最經典的用途是幫助你辨識，不管是要辨認一隻紅尾鵟，或是發掘同事的超能力。其中最好的幾項策略還兼具日記功能，記錄你走過的地方與當下的觀察。

本書正是如此。書裡有我列出來的最佳做法，是我根據我認為職場工作必備的重要價值觀所整理出來的，各位可以拿來參考。不過更重要的是，你可以把自己辛苦得來的心得和結論，匯集在同一個地方。

賽門．西奈克給讀者的一封信

賽門．西奈克（Simon Sinek），管理思想家、新生代領導激勵大師、《先問，為什麼》、《無限賽局》作者

想像這麼一個世界：大多數人每天早晨醒來都充滿動力，無論身在何處都覺得安心自在，在一天結束時，能夠因為自己所做的工作而有成就感。只要我們一起努力，這樣的願景完全有可能實現。

只是，有一個問題……。

我們對量化的執著已到了走火入魔的地步：點擊數、回應數、按讚數、追蹤人數、關注、CPM（每千次曝光成本）、ROAS（廣告投資報酬率），全部都要計算。這種對數據指標的痴迷，已使太多企業開始把人，不管是員工、團隊成員，還是顧客，都當成數字。我們只顧分析他們能帶來多少價值，卻沒想過他們來上班或跟我們做生意的時候，心裡是什麼滋味。說來諷刺，數據已擺在眼前：員工愈覺得自己受到重視，顧客愈覺得自己被當一回事，公司的表現就愈出色。

就在這個關鍵時刻，威爾出現了。

他在《超乎常理的款待》這本了不起的暢銷書中講述，他如何把與人共同經營餐廳，並打造成全球最佳餐廳的故事。這是史上第一家獲此殊榮的餐廳，他靠的不是重塑料理，而是重塑待人之道。

《超乎常理的款待》彷彿有了生命，影響所及已遠遠超出餐飲業。各行各業的領導者，不管是科技業執行長、醫療工作者或是汽車經銷商，全都告訴我，威爾的書改變了一切。他們領悟到，款待不止是客戶服務，而是終極的競爭優勢，能激勵團隊全力以赴；且人們不是迫於職責，是出於熱情才這麼做。企業變得有吸引力：不只受人喜歡，更令人深深著迷。

這本《超乎常理的款待式領導》是一張循序漸進的地圖，可以幫助任何組織建立款待文化。因此，本書特別設計讓讀者可以實際運用、在書中做標記，以及與人討論、交流。無論你領導的是餐廳、零售團隊、律師事務所或是製造業公司，本書都能提供實用的工具，使你得以透過一個個小小的行動展現成效，把威爾倡導的理念付諸實踐。

《超乎常理的款待》告訴你「為什麼」，《超乎常理的款待式領導》則告訴你「怎麼做」。

麥迪遜公園11號與NoMad餐廳前業主。「歡迎研討會」（Welcome Conference）共同創辦人；這是每年舉辦的款待座談會。曾共同著作四本食譜書；獲《克萊恩紐約商業周刊》（Crain's New York Business）評選列入「40歲以下的40位精英」（40 Under 40）；也是《華爾街日報雜誌》（WSJ. Magazine）創新者獎項（Innovator Award）得獎人。目前與太太克莉絲蒂娜與女兒法蘭琪定居於紐約州哈德遜河谷（Hudson Valley）。

美國西雅圖華盛頓大學比較文學碩士。曾獲誠品好讀報告2006年度最佳翻譯人、2007年金鼎獎最佳翻譯人獎、2008年吳大猷科普翻譯銀籤獎。譯作繁多，包括《賈伯斯傳》、《你要如何衡量你的人生？》、《旁觀者》、《謝謝你遲到了》等數十冊。