遇到容易暴衝的同事或主管，用3招巧妙化解！

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面對衝突，你把自己氣成那樣又有什麼用呢？

你可以更處之泰然、更領導有方，只要善用我們的RAD法則切中關鍵：

首先辨認（Recognize）可能的高衝突型人格模式，接著據此調整（Adapt）你的方法，最後用CARS模式來傳達（Deliver）回應。

這個步驟很重要，因為高衝突人士的思考是衝突導向，處理不當的話，很可能強化他們的衝突思考；一旦陷入了衝突漩渦，就更難讓他們冷靜下來，把重點放在解決問題上了。

改變你的回應，改變你們的關係

了解高衝突人士的思考過程（見圖二），有助於你了解為何要避免直接給予他們否定的回應（即使你當下強烈覺得應該這麼做），也能讓你更清楚為什麼在回應他們可能很過分的行為時，運用CARS四大技巧管理衝突非常重要。

衝突思考一︰ 錯估情勢

高衝突人士的內心常苦海翻騰，不僅如此，他們還錯把這些內在情緒當成實際的外在危險。

第二章提到的五種人格類型，心中都充滿了某種恐懼：被視為次等人（自戀型）；被排擠（邊緣型）；被背叛（偏執型）；被宰制（反社會型）；被忽略（戲劇型）。有這些人格特質的人常以下列方式，不自覺的扭曲周遭的人與事：思考方式極端，想法非黑即白；遽下結論；感情用事；對人不對事；誇大恐懼；臆測他人想法；目光短淺；常常癡心妄想。

長期恐懼與扭曲想法形成的內心小劇場，讓他們常常誤判情勢，一有狀況（或根本沒發生什麼事），卻反應激烈，表現出極端行為。

衝突思考二︰ 攻擊性防禦

由於誤判情勢，讓高衝突人士對周遭的人充滿敵意，他們用言語、肢體、法律或財務壓力等方法，攻擊他們心中認定危險的源頭。若他們真的生活在危險之中，這些行為合情合理，但這些完全是以攻為守的攻擊性防禦。

與這些行為攸關的常見問題，包括思考上非黑即白與投射作用︰

思考上非黑即白：高衝突人士常把人分為全然的好人（自己與盟友）與全然的壞人（敵人與非盟友），但他們對自己令人難以忍受的極端性格（優柔寡斷、情感脆弱、熱愛操控與說謊等），卻毫不自覺。當衝突發生時，總是把自己視為正義的一方，他們心裡的防禦機制也跟著自動啟動。

投射作用：高衝突人士把內心的扭曲想法，投射在別人身上，把自己的理解強加於人，對所有結果理所當然的用自己的想法來解釋，並認為自己是正確的，然後卯足全力攻擊他們認定的「壞人」。

不了解高衝突人士心理的人，往往會試著確認那些被指責對象有多糟糕，但問題根本不在那些人身上，而在於把人分類並進行攻擊的高衝突人士。

衝突思考三︰ 把負面回應解讀為威脅

你的負面回應絕對會激怒高衝突人士，並讓上述過程愈演愈烈，因為他們把所有負面回應都解讀為威脅。當你的回應有以下特質時，等於是火上加油：對人不對事；帶有負面語氣；翻舊帳；夾帶攻擊性肢體語言。

研究顯示，即使是一般人也很厭惡翻舊帳。聽到這類回應言論會讓腦部原本活躍的邏輯思考中止，刺激「戰或逃」的壓力反應，無法促使改變，反倒會讓人抗拒改變。因此，請把焦點放在能促進解決問題的方法上，不要提油來救火。

【書籍資訊】
《別等到被欺負了才懂這些事》

出版日期：2018.03.30