非高敏感人士也該知道如何面對「高衝突人士」

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你可以更處之泰然，更領導有方

人生少不了衝突，在職場上，衝突更是無所不在，有帶著強烈情緒的「熱衝突」，也有壓抑情緒的「冷衝突」，要是處理不當，都可能帶來毀滅性後果。

在開創和解的第三選擇之前，要先處理的往往是人的問題，尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。

然而，你會拿起這本書，顯然你已經發現，有些人不僅經常口不擇言、難以理喻，還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代，衝突形式各式各樣，怒火延燒速度超乎你的想像。

是時候該學習新的衝突管理智慧了。

「都是你的錯！」有沒有覺得這句話似曾相識？有高衝突人格傾向的人，往往是抱怨大王，而且死不認錯，不論何時何地，都能指責別人。如果你完全不設防，他們也有可能把錯算在你頭上！

高衝突人士出沒注意

你需要更精準有效的方法，來辨識高衝突人士的行為模式，這本書能幫助你；更重要的，運用以下技巧，可在第一時間做好衝突管理︰

搭起橋梁︰讓有情緒的人冷靜下來，最忌諱讓對方覺得「他們說的，你都沒在聽」；搭起溝通橋梁的訣竅是不反駁、不反對，但也不照單全收。記住，你需要傾聽，但不必一直聽，以免他們講不停。

分析選項︰思考解決方法時，最忌諱陷入認為「明明自己沒錯，就該理直氣壯」的執拗迴圈；分析最佳選項的訣竅是，接受「小贏10%就好」，要智取不執拗，再依當時情況，歸納出你的最佳選項。記住，平常就要練習，才能臨危不亂。

有效回應︰回應攻擊時，最忌諱「節外生枝，再次激怒對方」；回應敵意或錯誤訊息的訣竅是回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住，你也可以用新提案取代直接回應，不翻舊帳，重點放未來，可有效解除對方的防禦心態。

設立界限︰解決衝突時，最忌諱企圖「完全制勝」；對不當行為設立界限的訣竅是建立規則，並明確提出違法後果，不要指望完全控制他們，能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住，翻轉他們的行為動機才有生機。

其實，就算你不確定對方是否有高衝突人格，只要遇上難纏的人，這個衝突管理法也能派上用場。

懂得善用情緒的人，最能贏得尊重。你的反應可能激發他們最好或最壞的一面，所以，請慎選你的回應。

為什麼這些人容易讓你情緒差？

不論你是誰，只要需要與人互動，這些有高衝突人格傾向或人格障礙的人，就有可能在你猝不及防時，讓你的工作與生活痛苦萬分。

此外，高衝突人士很善於給人洗腦，不斷說服他人，眼前過錯「絕對不是他們有問題」，而是別人造成的，他們也絕對不是麻煩的人，製造麻煩的是別人，甚至可能「都是你的錯」。當有人如此對待你，你必須起身應對，因為他們的行為模式不會無故消失，你必須採取行動捍衛自己。

有些衝突只是一時的，你要嘛贏他、要嘛避開就沒事了；但有許多衝突，如果沒應對好，卻會一再出現傷害你、阻礙你。這本書就是要幫助你，聰明應對這些你難以逃避的衝突與高衝突人士。

【書籍資訊】
《別等到被欺負了才懂這些事》

出版日期：2018.03.30