關鍵一分鐘，搭起溝通橋梁

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除以同理心、關心與尊重，可有效與高衝突人士架起溝通橋梁外，有幾個重要工具也非常值得主管參考。布蘭查（Ken Blanchard）在他備受推崇的著作《一分鐘經理人》中，提出「1分鐘獎勵、1分鐘申誡、1分鐘目標設定」的方法。

由於高衝突人士面對負面回饋往往心生排斥，如果你必須提出資料檢討過去，利用簡單的一分鐘申誡就能達成目的。之後，再以著眼未來的促進技巧追蹤進展。

一分鐘目標設定是極佳的促進技巧，把焦點集中在本質明確、能客觀衡量的未來行為與績效。你可以請高衝突人士一起討論目標：「好的，在這個目標上，你打算如何衡量成功？」

想要持續與高衝突人士保持聯繫，並提供他們渴望的關心與尊重，一個絕佳的方式是為目標達成設立一段檢核時間。如果他們對某個任務有問題，你可以表現同理心，並及早把問題解決。

透過1分鐘獎勵，給予對方關心與尊重，同時帶來你希望持續出現的行為與結果。我們認為，具體的獎勵有助於讓對方靈活思考、節制行為，並管理情緒。

布蘭查是當今領導與管理領域的先驅之一。他提出的一分鐘技巧，被成功應用在全球各地的大小企業，成功主因在於他的技巧之一是前瞻思考（目標設定），另一是提供關心與尊重（獎勵），最後一項（申誡）則是把批評降到最低。

在架起溝通橋梁階段，有三個議題很重要，首先要展現坦率真誠。多年前，我們在一家精神科醫院工作，有位同事被指派輔導一位猥褻兒童犯，她說道：

我記得當時自己非常不安，因為內心極為瞧不起對方的所作所為。我不認為自己能幫上忙，並與上司討論了這個問題。她建議，和對方談談過去，尋找你能發揮同理心的地方，有時你真誠的理解就能影響他。我很快發現，他小時候曾被猥褻，並經歷過極為嚴酷的事情。在輔導期間，我以他的童年階段跟他架起橋梁，展現了同理心。這讓我能以真誠、有意義的方式和他溝通互動。

第二個重要議題是︰不必認同對方的抱怨，而要對他這個「人」展現同理心、關心與尊重。

EAR溝通法能幫你把重點放在你與高衝突人士之間的關係。然而，要特別提及的是，在大多數的關係裡，我們會累積善意（存入善意銀行），偶爾也會提取善意。我們希望以自己的「季賽平均表現」（想想棒球賽）被衡量，但願我們也能以別人的季賽平均表現來衡量對方。

不幸的是，高衝突人士不會這麼思考，尤其當他們處於錯估情勢階段時更是如此。他們往往無法理性推斷，一個過去對他好的人，基於兩者的關係，未來應該也會對他不錯。

對高衝突人士而言，每天都在上演「今天暫時停止」（Groundhog Day）的劇情。你可能與高衝突人士認識多年，覺得彼此互惠且尊重，但若對方正經歷錯估情勢階段，請不要對過去關係的投資有太多期待。在高衝突人士冷靜下來、啟動左腦解決問題之前，他可能會對待你像個陌生人，有如你們從未認識過一般。

最後需謹記的是︰用高科技工具跟高衝突人士溝通，往往效果不彰。你的臉部表情、說話語調與肢體語言，比簡訊或電子郵件，更能傳達同理心、尊重與關心。私下簡短的面對面溝通，對影響高衝突人士不可或缺。

【書籍資訊】
《別等到被欺負了才懂這些事》

出版日期：2018.03.30