別等到被欺負了才懂這些事

想通這些事，阻力變助力

文／萬惡的人力資源主管

有前景的公司、優渥的薪資、令人稱羨的福利、有擔當的主管、好相處的同事……差不多是每個上班族終其一生都在努力追求的（雖然常不可得） 。

但再好的工作，也都難免遇上衝突。

上司、同事、顧客或部屬之中，可能有幾個就屬於「難搞」的典範。他們自戀、缺乏自知之明、總是檢討別人而不反省自己、對事情有非黑即白的極端標準、用戲劇化方式誇大別人的錯誤……更糟的是，他們當中很多人並不自覺這是個問題，甚至連他們身邊的人也不認為這有什麼大不了。我們甚至可能聽聞過，某些企業的高階主管也有類似行徑，卻被視為是有才華的象徵。

結果，當我們在面對這些人，往往感覺到焦慮、挫折、沮喪、生氣或狼狽。我自己從事人力資源工作多年，遇過許多不同階層、不同職位的員工，因試圖「逃離」一直欺負他的人，而不得不離開其實很不錯的公司。

那又該怎麼辦呢？

我差不多只花了一個晚上再多一點的時間，就讀完這本書。書中提到很多觀點很重要，而且很有趣。

比方說，你不需要期望對方徹底改變，只要能把衝突情況改善10%，就足以讓你減輕壓力，並強化你的應對能力。

又比方說，你不需要認為對方是針對你或是你的行為，也許從頭到尾他只是需要找麻煩，不管當時那個人是誰，也不管當時你做了什麼。

再比方說，你應該把重點放在建設性提案，而非無謂的回應和爭辯。

最讓我內心不由得呼喊「哇！真的太中肯了！」的建議是：你可能沒有辦法也無法指望改變對方的行為，你只需訂下界限，讓他不再找你麻煩就行了。

書中提出「搭起橋梁、分析選項、有效回應、設立界限」（CARS）的簡單步驟，在不同情境中，透過練習，每個讀者都能學會這個衝突管理法。

衝突管理一直是企業經理以及所有人很重要的一堂課，學會了這些技巧之後，你將有機會可以好好面對並管理衝突，也讓自己在工作或是生活中，都能過得更好。

國際知名衝突協商專家，也是企業內訓指定顧問，常應邀到各國演講高衝突人格議題，聽眾從執行長到大學生、從企業人士到政府官員、從律師到法官、從調解人到心理師、從人資專員到員工協助專業人員，服務對象愈來愈廣。

艾迪原本是執業律師、調節人，並曾在精神專科醫院擔任心理師。後來，創辦高衝突研究機構，建立CARS衝突管理法，用來管理職場衝突、鄰里紛爭、家庭糾紛中的高衝突人士。任教於美國國家司法學院，指導法官在法庭內應對高衝突人士，並在聖地牙哥大學、澳洲墨爾本莫納士大學教導談判與衝突調解。

實務經驗豐富的臨床社工師，也是極受歡迎的職場衝突調解顧問。她提供管理諮詢與高階教練培訓，輔導管理職場高衝突人士、物質濫用等問題，常受邀到各國演講典範治療模式。

曾任教於聖地牙哥州立大學社會工作系，並在該校酒精及藥物研究中心與酒後駕駛改善計畫擔任執行醫療主任，也曾在多所大型醫院掌管員工協助方案。

旅居美國愛達荷，擁有十餘年主流媒體經驗，採訪足跡遍及歐美甚至中東。負責美國地區採訪，譯作甚豐，近期譯作包括《巨頭的詛咒》、《解構顧客價值鏈》等。曾獲吳舜文新聞獎、曾虛白新聞獎。