換位思考才能造就不凡！做決策之前，你該嘗試扮演成對方的角色

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穿上顧客的鞋，走一哩路

當我回想我們與美林最近的災難，我不會忘記前德國可口可樂執行長烏立克．尼漢默（Ulrik Nehammer）曾經告訴我的話；就在他來Salesforce報到前不久，他對我說：「做決策最危險的地點是在辦公室。你必須在顧客所在的地方做決策。」

那就是為什麼在我們復康計畫活動的最後一個階段，賽門的工程師大軍直接進駐美林的辦公室，當顧問們工作時，就待在他們身邊。這麼近的距離，能讓工程師處理已經挖掘到的深層軟體問題，並根除新問題。這也能讓他們在現場改良解決方案，判斷顧問的反應。

2014年9月，在第一記警鐘響起後大約一年，我們對所有美林的顧問推出一個新控制台，而那時美林的顧問人數已經高達2萬5000名。我們提供一種安排行事曆與排程的全新方法，並簡化攫取筆記和建立工作的方式，甚至還引進新的蒐尋範式。

幾個月內，美林內部採用我們平台的比例從60%爬升到90%。很快的，我們脫離「禁閉區」，重新受到他們的重用。我們大可以用微觀管理問題的方式挽救美林這個客戶，花費適當的力氣平息他們的不滿。那當然會容易得多。

但是，我們沒有那麼做。我們解決問題的方法是記得我們的理想抱負，不怕重新思索過去有用的方法。重新贏得美林業務的感覺很好，但是對我來說，感覺更好的是我們的價值所創造的完美綜合效果：以「顧客成功」為優先，讓我們重新贏得美林的信任，同時激發出新的解決方案和創新成果。

這個危機還讓我們得到一張為顧客診斷問題的新藍圖，它同時也是實用的提醒，指出成功不是使盡渾身解數留住顧客的生意，而是給顧客成功需要的工具，並且這些工具不只是現在有用，還能在未來幾年發揮效果。

【書籍資訊】
《開拓者：企業的力量是改變世界最好的平台》

出版日期：2020.09.30