過去五十年來，科技發展往往迫使人類學習像機器一樣輸入冰冷指令，不僅壓抑真實溝通，更讓大眾深陷不符人性的體驗困境。名列《富比士》全球最佳創投人榜的 General Catalyst 執行長賀曼特．塔涅賈直言，破解關鍵在於實踐轉型原則七——「環境瞬息萬變，人性始終如一」；真正的突破不是讓技術奴役人類，而是讓科技反過來適應人性的本質需求。
原則七：環境瞬息萬變，人性始終如一
AI比人類更貼近人性
在AI迅速壯大並持續深入所有領域的當前社會，這項標準尤其重要。AI正在推動劇烈且持續加速的環境變遷。像Hippocratic AI這樣的公司，在幾年前根本無從想像。等你讀到這段文字的一年後，我們勢必將具備新的AI能力，讓我們能構思出現在完全無法想像的產品與服務。AI正在改變我們的社會。AI將持續摧毀某些職業，同時也催生出新的職業。AI將協助研究人員治療癌症、延緩老化，並改造醫療照護體系。AI也將重新塑造地緣政治格局。
如果能善加利用，AI將成為社會發展的核心動力，為各個社經階層帶來前所未有的繁榮發展。無論是創業家、經營者、投資人或追求職涯發展的個人，都必須對上述環境的變化保持高度敏銳，並據此做出決策。
AI或許比我們過去發明的任何技術都還要強大，卻也激發人性中最美好與最糟糕的一面。如果設計與訓練不當，AI會吸收並強化人類的偏見。人臉辨識系統可能會歧視有色人種，或淪為威權政府監視與打壓異議人士的工具。資安專家也擔心，由於AI已經能模仿人聲，駭客或許能藉此偽造來自上司的來電，要求員工提供企業或政府電腦系統的密碼。將AI用於惡意用途的方式似乎層出不窮。因此，我在投資AI時格外謹慎，只選擇能帶來明確正面影響的AI，並呼籲決策者共同確保AI的安全性。此外，我也創立負責任創新實驗室，專門研究如何負責任的使用AI，並提供最佳的實務建議。
然而，儘管看似違反直覺，AI反而可能讓我們更貼近人性。過去50年來創造的技術往往讓我們變得更不「像人」，我們被迫適應新技術的運作方式，而不是讓技術來適應我們。讓我舉一個簡單的例子：用微波爐解凍雞胸肉。如今，你必須先查詢或推測出應該使用哪種功率、設定多少時間，然後設法找到對的按鈕，並按正確順序一一按下。這是因為微波爐無法理解人類的指令，也不知道使用者放進什麼東西。你必須像機器一樣行動，才能用微波爐聽得懂的語言（也就是按鈕！）向它發出指令。
現在想像一台具備AI功能、可理解語音指令的微波爐，而且已經學會如何識別各式各樣可能放進其中的物品，內部感測器也能偵測放進物品的重量與大小。於是，你只需要從冷凍庫取出硬邦邦的雞肉，把雞肉放進微波爐，說一句簡單的指令：「我需要把這塊雞肉解凍。」微波爐就能理解你的意思，自動判斷需要哪些設定，測量並計算雞肉的重量與大小，並以最好的方式完成解凍。如果廚房裡有一位人類助手，你也會用同樣的方式對他提出需求。你只要開口說出指令就好。你能以人類的方式互動，而不必去配合機器的操作。AI讓我們不必再用機器的語言與操作方式來配合它們，而是讓機器學會以人類的方式與我們互動。Hippocratic AI 就是一個例子，其AI系統可以與使用者展開真人般的對話，並展現無窮的耐心與同理心，讓使用者能以自然的方式傾訴自己的問題，就像在跟其他人交流一樣。
事實上，在某些情況下，AI甚至可能比人類「更貼近人性」；相較之下，那些經過訓練且因制度驅使而像機器一般行事的人，反而更遠離人性。這裡我指的是客服中心，在遇到產品問題、需要更改服務項目或對帳單有疑問時，消費者往往必須打電話到客服中心。大家都討厭打這類的電話，因為你通常必須聽一系列令人抓狂的語音選單（這不是AI，只是按照固定腳本運作的系統），接著系統可能將你轉接到一位人類客服，但他們往往只是照著螢幕上的指示回答你的問題，同時希望盡快結束這次的通話。這樣的客服體驗本身就是對人性的侮辱。人與人之間不會透過選單或腳本來溝通，我們想要的是真正的對話、同理心以及被當作獨立的個體對待。
但客服中心之所以發展成今天的樣貌，關鍵在於這些客服中心建立時所處的環境。在削減成本的壓力下，企業逐漸將客戶服務發包給客服中心，而這些客服中心往往設於勞工成本相對低廉的國家。在接通真人客服之前設定的自動語音選單，進一步壓低人力成本，而螢幕上的操作指示，則降低人員的訓練成本。最終，這些差強人意的技術加上訓練不足的人員所形成的解決方案，幾乎讓所有人都不滿意。
人類依然渴望真實的人類對話。但現在，隨著AI技術的發展，環境已經出現變化。我投資名為Crescendo的公司，正是為了把握新環境與亙古人性所帶來的機會。
這間公司的創辦人安迪．李（Andy Lee）過去曾透過傳統模式將客服公司Alorica擴大為龐大企業（擁有高達10 萬名員工）。他深知這套運作模式存在缺陷：無論是來電的客戶或Alorica服務的企業，都無法獲得理想的體驗與成果。此外，企業從客服電話或線上互動中獲取的資訊十分有限，因此無法真正理解客戶的需求與問題。安迪與Crescendo的共同創辦人麥特．普萊斯（Matt Price）、史拉瓦．札可夫（Slava Zhakov）與安南．錢德拉塞卡蘭（Anand Chandrasekaran）發現了運用AI來解決問題的新做法。「我正在解決讓我困擾25年的問題。」安迪告訴我。(本段內容出自作者於2024 年對安迪．李的訪談。)
就像Hippocratic AI的醫療照護代理系統，Crescendo正在訓練AI掌握客服中心的運作流程與每一家合作企業的客戶服務細節。首先，客戶打電話進來時，不必再經過語音選單，而是直接聽到一個很像真人的聲音，對方會提出問題，也聽得懂客戶的回答。（這套系統支援多種語言，而且沒有讓人聽不懂的口音）。「它非常像真人，而且會持續進步。」
安迪表示。此外，AI代理系統擁有無窮的耐心，願意花足夠的時間協助來電者解決問題，哪怕是對話過程出現離題的情況。AI也不會急著結束通話、趕著去處理下一通來電。而且，AI代理可能比大多數真人客服更清楚如何解決來電者的問題。「我們在訓練真人客服時，他們吸收的知識不可能是百分之百，」安迪說，「因此我們必須持續培訓；但機器永遠不會忘記，因此能提供更一致、更準確的回覆。」AI也能理解語氣與意圖，藉此判斷來電者是否感到沮喪或憤怒，甚至能展現出同理心。
一旦AI判斷自己無法為來電者解決問題時，也可以轉接給真正的人類專家。「對於我們的早期客戶而言，成效十分驚人，視互動內容而定，大約有六成到九成的問題可以交由虛擬代理處理，其餘則交給真人客服。」安迪表示。
Crescendo成功掌握環境與人性之間的張力，並善用AI帶來的環境變化，為來電者提供更具人性化的服務體驗。
此外，再補充幾點對Crescendo的觀察。
首先，由於這些互動都是由AI完成，AI也會從來電者身上學習，一方面提升自己的互動能力，另一方面也讓企業更了解客戶的問題與需求。這些資料會回饋給企業，用於修正產品或服務中存在的問題，或進一步改善客戶體驗。
第二，安迪也意識到AI客服中心的崛起可能威脅到全球數十萬個工作機會。但安迪對此有不同的觀點，他認為AI不一定會導致工作機會消失。如今，不少消費者對客服中心的印象是既麻煩又浪費時間，因此只有在別無選擇時才會聯繫客服。但如果人們發現可以打給AI客服中心，而且每次都能獲得快速而有效的回應時，無論是打電話、傳訊息或發送電子郵件，他們的使用頻率將大幅提升，甚至可能比現在多出十倍。在這種情況下，AI平均只能處理七成左右的來電。這表示未來將出現對高技術人才的龐大需求，以應對更棘手的客戶來電。「未來這些工作將不再是例行作業，而是仰賴高度專業的知識，並帶來更高的成就感。」安迪表示。他認為與客戶互動的工作不會消失，而是將提升到更高的層次。
這也是General Catalyst能在制度面發揮作用的地方。我們正在與Guild 與Multiverse等企業合作，重新塑造勞工的學習與職涯發展模式。別忘了，儘管AI會淘汰部分的工作，但同時也能大規模提供接近真人、成本低廉的一對一輔導。在未來，學習新技能將變得比以往更加普及，讓更多人因此受惠。而最終目的是賦予人們更充實、更有意義的人生。
讓機器變得更具人性也是Applied Intuition的使命。如今，即便你坐進一輛特斯拉電動車，你仍然必須在複雜的螢幕上操作各式各樣的按鈕，才能開啟暖氣或導航系統。但不久後，新一代的智慧型汽車將以人性化的方式與使用者互動。你只需要說：「車裡好冷！」暖氣就會自動開啟。你可以直接要求車子完成任何你想做的事。一旦汽車具備完整自動駕駛的功能，你上車時就能像跟真人司機說話一樣：「我要去好市多，但途中得先去我姊姊家一趟。」車子就會明白你的需求。
