工作生活

不是溝通不良，是期待錯誤

文／彼得．布雷格曼

2016/06/13

要是有人不符你的期待，不要生氣，只需改變你的期待。

與其為了別人的言行而生氣、沮喪，不如調整你的期待。

工作生活中，就是常有那種讓人很難拋諸腦後的小事。

我們常因為別人說的或做的事情而震驚，或是為了人家沒有說或沒有做的事情而感到意外。老闆怎麼能忽視我？同事怎麼能搶走功勞？員工怎麼能犯下那種錯誤？你能相信我的上司竟然在所有人面前對我說那種話嗎？我的夥伴怎麼會那麼不體貼？我的太太為什麼不感謝我對她做的事？

當我協助高階主管或領導者解決衝突時，每個人都對別人的行為感到不可思議。這讓我得到一個非常簡單的結論：問題不是我們，也不是他們，而是我們的期待。
並不是人家的表現好或壞，而是我們期待他們有不同的表現，即使他們已經一再證明我們的期待錯誤。老闆第一百零一次沒有邀你參加會議，你還應該意外嗎？或者是寄了一封友善的電子郵件給同事，卻再次毫無下文？

不是對方的表現好或壞，而是你期待他們有不同的表現。

我的建議是：不要因為到了五金店，結果人家不賣牛奶給你而不高興。以這種情況來說，應對挫折的方法就是接受現實。你會很驚奇的發現，改變期待竟然可以改變感受。

世界日趨全球化，組織也更為多元，我們隨時可能與跟我們迥異的人互動。不同於我們的人，自然會做些我們預料不到或不希望他們做的事。有時候，我們對他們說話，他們卻不看著我們；有時候他們會反駁，也有時候他們根本不說話。他們的反應有別於我們的期待，於是我們覺得挫折。

記得那條金科玉律嗎？推己及人，想要別人怎麼對待自己，就怎樣對待別人？算了吧。那一套就算以前曾經管用，現在也不再適用。換個新法則試試：別人想要怎樣的對待方式，我們就那樣對待他們。

舉例來說，就算你不是個喜歡什麼事都管的經理人，但有些時候、在有些地方，己所不欲，勿施於人的做法卻可能是錯誤的。用他們想要的方式對待他們，更能得到回報。在海外開公司時，不只需要語言上的翻譯，還需要對個人行為的翻譯。

在一些文化中，會議準時開始很重要；對其他文化卻可能沒有什麼差別。在一些文化裡，插嘴打斷是粗魯無禮；在其他文化裡，那只是常態。了解別人的期待，有助於你重新設定自己的期待，讓你們在合作上更有效益。

當我和日本合夥人由紀子一起開會時，她要是不說話，我可能以為她同意我的話，但有時並非如此，她並不是同意我的看法，而是她絕不會公開表明與我意見不一。當我明白這點，她要是事後沒有貫徹執行計畫，我就不會覺得意外。

不過，要了解由紀子還算容易，因為我來自紐約，她來自東京。我預期她的表達方式與我有所不同。但隔壁辦公室的克里斯，不也是來自紐約嗎？我應該不需要人家指點該對他有什麼期待吧？

但確實需要，因為我們每個人其實都來自不同的文化。我們有不同的父母、老師、經驗，不同的希望與夢想，成功與失敗的經驗也不同。就算我們用相同的語言，表達的方式與話語也不相同。

因此，與其對他人的言行感到生氣、挫折，不如試著了解他們的行事風格。把每個人看成是來自你不太了解的異國，反而更能敞開心胸接納對方。

要是有人不符你的期待，不要生氣，只需改變你的期待，更精準的配合事實：了解別人的行事風格，然後，採取不同的態度處理、使用不同的字眼，可能更強勢或避免咄咄逼人。一旦明白不能在五金店買牛奶，你可能決定完全不去五金店。我並不是說人不會改變。只是，如果你期待別人改變，那就是在欺騙自己。

與其為了別人的言行而生氣或沮喪，不如調整你的期待，配合他們慣有的行為。了解對方是怎樣待人做事，並相應調整你的回應態度，自然就能避免紛爭，或讓自己生悶氣了，還有助於維持你們之間的關係。