給別人需要的，而不是你認為他們想要的

美東的雪地很難走，尤其對體重只有四十五磅的小孩更是如此。蘇菲亞幾乎是立刻就跌倒。但她跌倒後，卻仍大笑著站起來，沿著斜坡走了幾步又跌倒，她又大笑著站起來。

但我沒有。我很擔心，實在很危險，她可能會受傷。而且我幫她安排的滑雪課就要開始，以這個速度她怎樣都趕不上了。

我大聲鼓勵了幾句又給了些建議，但她笑得根本沒法站直身子。難道她是因為好玩而故意跌倒？我跟在她後面，以便在她跌倒時幫忙，但我愈來愈沮喪。

我吼著叫她不要再胡鬧了，但她一直跌倒一直笑。

我大聲喊。「好了，不要再胡鬧了。這不好笑。」

我停頓片刻，抬頭望天，深呼吸一口氣。白雪覆蓋樹木的景致美不勝收。

這時候，我終於明白自己真是個傻瓜。我五歲的女兒正在體驗我一直鼓勵她感受的戶外經驗。雖然令人望而生畏又有挑戰性，她卻應對得從容不迫，玩得非常高興。而我又幫了什麼忙？對著她大吼大叫。

現在看來再明白不過，但當時我的反應似乎十分自然，而這才是重點。感覺自然是因為反映了我當時的感受：害怕、挫折，又牽掛著要讓蘇菲亞準時趕去上課。

我犯了什麼錯誤呢？我忘了重點不在我，而是我關注對象的需求。這是人際互動中，很基本的表達與溝通技巧。如果我當時思考的話，就不會對女兒又吼又叫了。

人在情急之下，很容易忽略思考。員工交上來的工作不夠水準，我們會生氣。但這樣真的能幫助員工下次做得更好嗎？如果表現欠佳的原因是員工不用心，我發怒能嚇得他多用心的話，也許會有幫助。但表現欠佳很少是因為缺乏恐懼，通常是因為誤解或能力不足，這時候提出問題肯定會更有幫助。

生氣時，我們往往帶著怒氣回應；挫敗無奈時，往往會帶著挫折回應。完全是自然反應，只是沒有用，也不會有幫助。

解決辦法很簡單，當你對某件事有強烈反應時，問自己一個簡單的問題：對方到底是怎麼一回事？接著再問自己一個問題：我能做什麼或說什麼來幫助他？

換句話說，不要從你的立場出發，而是從他們的立場出發。

他們在當下需要什麼建議？說一個你在類似情況下的故事？也許只是傾聽，感同身受的同理心？也或許只需要一點耐心。

想像你最喜歡的員工，那個你花了許多時間栽培的員工，跟你說她要離開你的團隊，接受另外一份工作。你可能會生氣，有受到背叛的感覺，但對她生氣有用嗎？當然沒有用。

我差點粉碎了蘇菲亞的熱情。我看著她為自己的錯誤而大笑，提醒我不要把自己當下的感覺看得太重。結果證明，迎合別人的出發點，不僅能幫助對方，有時候對你也有幫助。

在沮喪無奈的情況下，你可能感到生氣、惱怒、暴躁，這時不要根據自己當下的感覺反應，而是依對方解決困境的需求來反應。

摘自《關鍵4秒》

數位編輯整理：張奕芬，陳子揚
Photo：Jinx!,CC Licensed.