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天下文化首頁 主題 財經企管 一個「100-1=0」的行業!晶華酒店30多年始終不變的待客之道:將心比心
財經企管

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2022.06.24
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這是一本探討企業與人生經營哲學的著作,也是一本療癒自我或決心轉變時,可以在思維(thinking)、...
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一個「100-1=0」的行業!晶華酒店30多年始終不變的待客之道:將心比心


一個「100-1=0」的行業!晶華酒店30多年始終不變的待客之道:將心比心_img_1
圖片來源:天下文化

我那將心比心的父親

我一直牢記著父親說的一段話,時常提醒自己將心比心,利人利己。

每年,他都會以台北晶華創辦人身分出席春酒,為員工加油打氣,他生前最後一次參加春酒,席間突然轉頭對我說:「我人老了,只能開支票,反觀你能透過經營(晶華),去影響與幫助別人,比我開支票更有意義。」

後來讀到東方詩哲紀伯倫(Gibran)的散文詩〈給予〉:「你獻出財產時,其實給予的很少。你獻出自己時,才是真正的給予……成為夠格的施予者,和施予的工具,因為其實是生命施予生命……父親的話中之意。

外界眼中的潘孝銳是拆船大王,足跡遍布世界各大洲,也是台灣第一代企業家,歷練無數。其實,他一生創辦的企業,除了大家比較知道的南豐鋼鐵、台北晶華酒店、大田精密工業,以及與遠東集團創辦人徐有庠、新光集團創辦人吳火獅共同投資高雄遠東百貨、台北西門町萬年大樓、台企大樓等商用地產之外,父親因為成長於烽火歲月,發願有朝一日必定要濟弱扶貧,因而很早就成立祥和社會福利慈善事業基金會(命名有期待社會祥和之意),這一生捐出去的善款不計其數。

他對我們有一個不成文的家訓——跟朋友有福同享,有難要自己當。

即使成了拆船大王,他的交友圈沒變,都是相交幾十年老朋友,生活方式一樣簡樸,晚年還是自己手洗貼身衣物。北上住在我們家時,太太想幫父親煮早餐麥片,他堅持自己來。有年,他想換一張書桌,請我幫他找尋,規定只能花一千多元,後來我還是幫他買了還不錯的木桌,當然遠超過他給的預算,我用二手價的理由過關。

父親生活節省,捐款卻毫不手軟。每逢台灣或世界各地發生天災人禍,都會率先發起救濟,由於父親是在顛沛流離之中求學,特別重視人人生而平等的受教權,祥和基金會長年資助低收入子女獎助學金與困境家庭,也支持佛光大學、南華大學、均一教育平台等教育單位,佛光山在美國的西來獎學金,也是父親與星雲大師共同創辦。

我最佩服父親的利人利生精神。晚年,父親投資成立祥和生物科技公司,那是因為他被醫師診斷出失智症初期,在高醫團隊細心診治與照料,以及自己堅強的意志力,嘗試各種調養方法,竟然讓他找出訣竅,順利康復。為此,他把調養飲食配方做成營養食品,也因要解除失眠與腰痛等切身困擾,投入相關營養品的研發,生技公司的獲利再捐出給基金會,公益結合企業經營,形成生生不息的善循環,在台灣還沒有社會企業概念問世之前,他就在實踐。

回想起來,父親是台北晶華的創辦人,早就以他的身教與言教體現「己所欲,施於人;己所不欲,勿施於人」的將心比心。他成長於苦難,幸運在台灣發跡,將心比心讓他能面對苦難逆境。一無所有時,通常能夠給予你力量的是你相信的真理。也因為父親匱乏過,所以將心比心,盡其所能分享所有給世界;因為吃苦過,所以將心比心,救助弱勢,為社會祥和盡一份心力。

將心比心後來變成我信仰的普世價值,也成了晶華集團立足根本。

經營企業,文化比策略重要

近20年來,我一直在打造晶華的「將心比心」文化,一個在職場上能將心比心的人,在私領域也不會與將心比心脫勾,因為無法假裝,只能內化,否則很難真正做到將心比心,這就是無所不在的道,也是組織文化。

經營企業,文化比策略還重要,好的企業文化可以是團隊由平凡變非凡的力量。就我的經驗,碰上危機時,愈能體現企業文化的價值,因而,企業之根最好能是普世價值(golden rule),不會隨著物換星移消逝。

飯店因著住宿、餐飲、宴會、休閒、購物衍生出的服務鏈環環相扣,有門房、櫃台、餐廳、客房、宴會、商場等與賓客面對面服務的前台,還有數十個部門的後台,總管理處(總部)、廚師、房務、總務、工程、資訊、洗衣等,每個單位都有其專業,要求體貼至微、水準均一,只要有個環節出錯,體驗就無法完美,是100-1=0的行業。

晶華人在專業上,不僅要懂飯店管理,心態上更要擁抱多元化,用款待服務感動世界(serve to move the world)。比如,由衷尊重全世界不同文化、人種,對形形色色顧客要將心比心,提供全人化款待。晶華講的「將心比心款待」是生活化的,它不只是服務,服務是做到一致標準,但款待要融入溫度,用一種寧靜有自信的態度,更似主人家(host)的待客之道,或是宴會上的第二主人(co-host)。

第二主人是什麼樣的概念?就像陽光下的如影隨形,影子雖然安靜,卻是光需要的完整存在。

大部分晶華同仁都有自身與客人之間的感動故事。晶華有不少定期入住的多年客人,有的是出差,有的是回家,同仁熟悉他們的生活習慣,久了,都成了會彼此問候的老朋友,我就曾聽到房務同仁煮了家傳雞湯給一位重感冒的國際常客的故事。雞湯並不是我們的SOP,那位同仁只是想讓這位老客人早點恢復元氣,下班回家特別煮一鍋雞湯送過來,讓這位住遍全世界五星級飯店的客人直讚台灣的人情味。這些將心比心的小舉動,也都開枝散葉到集團其他的姐妹飯店。諸如此類的貼心故事很多,多到習以為常,久到內化為晶華的款待基因——將心比心。

常有人把「將心比心」與「同理心」劃上等號,我覺得美國當代精神醫學大師級人物歐文.亞隆(Irvin D. Yalom)形容的傳神,他說同理心是要從別人的窗戶往外看,試著去看別人所看到的世界。將心比心就是要學會從顧客、同事、股東、合作夥伴的窗戶往外看,如果愈能準確進入對方的世界,愈容易達到共好。

而且,經營者更要見微知著,言行如一的親身實踐,不能說一套做一套。晶華成立至今,即便遇上再大危機,首先想到的是對員工將心比心,在能力範圍內,保障工作權。

2020年,公司獲利無可避免受到新冠疫情衝擊,雖然麗晶精品營收大幅成長60%,館內餐飲亦有小幅成長,仍然無法填補住房與宴會的失血,若按全年業績,年終獎金最多只能發一個月,但我首次未按照利潤中心績效評鑑的結果,決定加碼,發出兩個月的年終獎金。因為,我深深受到感動,這一年大家經歷了把一天當成一星期用的辛勤共創,不分彼此的相互支援,完成許多不可能任務。

一位經營者若能將心比心,大家就會有向心力,全體才能總動員。這是雙向的回饋,員工也會與企業緊緊相連,主動思考。

稻盛和夫曾提出的一個成功方程式:「人生.工作的結果」=「想法×熱情×能力」。這個方程式裡,最大影響變數是人的想法,可以是正向也可以是負向,會影響相乘結果。在晶華,這個方程式的想法就是「將心比心」,一切都可以連結到這個原點,也是行事的度量尺。

我把將心比心視作企業文化,不只因為飯店服務講究貼心至微的款待精神,更因為這是待人如己的人間至善。

將心比心是進入你我之間的領域,從自身內在走進別人,當在這核心領域可以帶進、包容外在的其他人,甚至是所有人,一個人就能與眾生萬物同在。我忽然之間也明白父親的老生常談——利人利「生」,也理解他所說的,透過經營去影響與幫助別人,比開支票更有意義。

【書籍資訊】
《晶華菁華》
潘思亮的自我超越之道——30多年來,如何持續進化,在逆境中重生。_img_2

出版日期:2022.05.31