擄獲人心的溝通術

常有主管跟我說，部屬不聽他的話，或聽不懂他的話。其實部屬會聽其言、觀其行，看看主管到底是不是說真的。如果你不是認真的或不夠堅決，又怎能期望他們會誤以為你是呢？

許多領導人常以為在會議上宣達完組織的策略或優先目標，他的任務就完成了。他們誤以為只要把訊息傳達出去，員工就一定能理解、記住並遵照執行。但事實上，優秀領導人必須將自己視為首席提醒長（Chief Reminding Officers）。

領導人的兩大優先任務是：設定明確的發展方向，然後經常提醒員工朝著這個方向前進。但為什麼有這麼多主管沒做到？體質健康的組織，又是這樣進行溝通的？

冠軍團隊的領導人都明白：訊息的傳達不只是腦力活動，也是情緒活動。

他們會多管齊下，透過各項溝通工具、各種管道，明確的傳達重要訊息，常用工具包括全員會議、內部刊物、電子郵件、社交媒體和階梯式溝通等。這麼做並不是因為員工太多疑，而是有太多組織在與員工溝通時，總是含糊其詞，甚至口是心非，以致員工常覺得沒有得到充足資訊，或是被主管矇在鼓裡。有這樣問題的組織實在太多了。

一致、真誠、切中要點的溝通，員工才會把主管的話當真。

此外，由下而上的溝通固然重要，但要是處理不當，無法妥善回應員工的建言與需求，反而會帶來挫折感。

冠軍團隊的主管都會清楚意識到，了解員工想法並代表他們發言，是主管的職責。如果主管與員工的關係非常疏離，是很難真正理解員工想法的，更難以在關鍵問題上達成共識。而沒有上下一心的拚勁，比沒有市場機會，更是成長的限制。

根據我過往經驗，體質不健康的組織，比冠軍團隊更喜歡進行員工意見調查，但他們往往忽略更重要的成員互信與團結合作，以及徹底釐清關鍵問題，如此再多意見調查也是沒用。

值得注意的，不論徵求員工意見的方式，是透過員工意見調查或是圓桌論壇，和政治制度不同，傑出的組織從來都不是靠民主獲得成功的。

我曾見過一個有效的由上而下的溝通範例。有位執行長，每週五會寫一封信給全體員工。他的郵件特別之處，在於溝通內容非常真誠、直接，而且切中要點。

當這家公司遇到困難時，執行長會透過每週五的郵件提醒員工，公司正面臨哪些挑戰、將如何克服，並為大家打氣。不論哪個部門或階層的人，都可以得知執行長的真實想法。這家公司可以屢次度過難關，快速復原，並一再成功，這位執行長的坦率溝通方式功不可沒。

摘自《對手偷不走的優勢》

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