飛花落院辦人魏幸怡始終堅信：說菜不該只是制式的背稿，而是一次充滿人情與溫度的款待。這篇文章將帶你走進魏幸怡的觀察與實作歷程，從說菜的技術問題，探討更深層的世代文化斷裂，並重新定義款待的精神。無論你是經營餐飲品牌還是服務前線的工作者，這篇都能幫助你重新思考什麼是真正的服務。
當「說菜」遇上世代的斷裂
在「飛花落院」，我要求員工練習如何將一道菜的歷史與故事生動地介紹給客人。我們的訓練方式是這樣：每當主廚開出新菜單，列出即將使用的食材時，我們就將清單發下去給每一位外場服務夥伴，每個人都要選擇一道菜，接著像考古學家一樣，挖掘每個食材的身世—它的歷史脈絡、生長的地理環境、需要的天氣條件、滋養它的土壤與水質⋯⋯最終把這些資訊寫成一個完整的說菜內容，再分享給其他夥伴們參閱。
但我發現，他們雖然都能將稿子背誦得準確，卻缺少了自然從容的感覺，讓客人一聽就是背稿子的介紹。於是，每次換菜單前兩週，我就像嚴格的教練一樣，開始一個一個人驗收，即使是身經百戰的資深夥伴，每到這個時候也都會緊張不已。
還記得某次，有一個從山下的分店前來支援的店長阿里，也要跟著大家一起驗收說菜。當輪到他時，他很自信地開始介紹「稻燒鰹魚」這道菜：「這道是稻燒鰹魚，外皮經過高溫炙燒，呈現出美麗的焦糖色澤，內部保留了如生魚片般粉嫩的質地。我們搭配了在地的新鮮香草，以及主廚特調的柑橘醋醬，帶有清爽豐富的味覺體驗︙︙」他以為自己應該一次就能通關，沒想到一遍、兩遍、三遍︙︙直到第九遍，我還是搖頭說：「不行。」身為店長的他，在其他同事面前一次次被否定，心中難免充滿挫敗感，他終於忍不住，決定先到外面透透氣。他看見還有許多同事在排隊等待驗收，他帶著委屈問：「我都已經九次了，魏姐還說不行，到底要怎麼樣她才會滿意？」沒想到，其他人居然安慰他：「店長，你好幸福喔，你才 9 次耶，我已經快 20 次了。」
經過幾次說菜的練習之後，我一直在思考，為什麼夥伴們對於說菜一直有著難以跨越的檻？後來我意識到，問題的根源也許不在於技巧的生疏，而在於某種更深層的斷裂，他們缺少的，是一種對於「款待」最初始的理解和感受。
於是隔幾天，我刻意選在「飛花落院」的茶室裡，跟我的團隊說：「我們不是請你來當服務生的，我要你成為這裡的主人。」他們一開始聽到「你就是這裡的主人」，都會皺眉說：「什麼意思？我只是來上班的耶。」
我就會跟他們講我小時候的故事。我們家以前開牛肉麵店，爸爸很好客，只要電話一接起來說：「等一下某某伯父要來」，我們四個小孩馬上動起來：切水果、擦桌子、燒水、擺茶具。等客人一來，我們要站好、叫人、倒茶，等全部安排好了，我們才可以回房間。我說：「這才是真正的款待，這才是主人。」不是等人來才匆忙準備，而是在他還沒來之前，你就已經把他放進心裡了。
但茶室裡先是一片靜默，接著，一個小小的聲音回應我：「魏姐，我們家從小就沒有客人會來。」那一刻，我才明白現代社會已經跟以前不一樣了。現在的家庭，即使有客人，多半也是約在咖啡廳或是社區的交誼廳，甚至是巷口的便利商店，有無數個可以聚會的地方，唯獨不在家裡。「家」成了私密的空間，而「客人」成了遙遠的概念，也導致他們不能理解什麼是款待之道，也不知道該如何招呼客人。
既然我無法用自己的經驗去要求他們，我必須從零開始，教他們「如何成為主人」，教他們如何去理解「款待」。
父親教會我的款待
我想起童年那些午後，父親接起電話，說「某某阿伯等一下要來」，整個家就像被按下快轉鍵。我們姊弟各司其職，沒有人抱怨，因為那就是生活的一部分，只要有客人來，就要拿出最好的招待。
那不只是禮貌，那是一種生活的儀式，一種對人的尊重，一種讓「家」充滿意義的方式。
「款待」這兩個字，在我心裡有很重的分量。它不同於「招待」。招待是動作，款待是態度；招待可以學，款待要養成；招待有標準，款待沒有盡頭。
我試著拆解這種態度，發現它像一棵樹，有四個根：
給予，是不求回報的慷慨。小時候，父親總說要把家裡最好的拿出來給客人享用，不是因為客人會付錢或給好處，而是因為他們願意來拜訪本身就是友誼的證明。最好的茶葉、最甜的水果、最乾淨的杯子，甚至我們的坐姿都要端正。這種純粹的給予精神，後來成了我經營餐廳的核心理念。
準備，是隨時就緒的從容。好主人不會在客人到了才手忙腳亂，記得每當父親接到電話時，我們姊弟妹立刻就各司其職，有人去收拾桌子、有人換新茶葉、有人加水燒瓦斯，就是為了在客人抵達之前，就已經做足萬全的準備。這些動作早已成為習慣，看似輕鬆從容的背後，其實是平日無數次的練習。
同理，是用心感受他人的能力。父親常說「禮多人不怪」，但我後來明白，真正的體貼不在於禮節的多寡，而在於是否能感知客人的需要。每個人的個性不同，當下的心境也不一樣，有些人喜歡熱鬧，有些人偏愛安靜；有些人想要聊天，有些人只想靜靜品茶。父親總能在短時間內掌握客人的喜好，適時調整招待的方式。
認同，是發自內心的驕傲。例如每次泡茶時，父親都會自豪地向客人介紹茶葉，他在品味方面一直有著過人之處。我們家的茶葉通常都是跟巷內的一位鄰居購買，他的茶園在鹿谷，每年採茶季結束後，他都會拿新茶請我父親品嚐。父親如果點頭說：「這個不錯」，鄰居就會用這批茶去參加比賽，往往都能得到特等獎。這種被專業認可的成就感，讓父親在介紹茶葉時格外自信，也是一種「好東西要跟好朋友分享」的驕傲。
這些看似平凡的時光，原來孕育著如此珍貴的智慧。款待，是一種即將失傳的技藝，也是一種永遠不會過時的溫柔。當我意識到這一點後，我終於明白為什麼夥伴們在說菜時總是缺少溫度，於是，我開始改變訓練的方式。
