如何話語間帶重點，人與人回饋準確到位？改善溝通能力，你能這樣處理人際關係

圖片來源：Unsplash　　文／李明憲，國立東華大學教育與潛能開發系教授

你是不是想對他人表達感受與建議，卻不知道哪種說法適當？你是不是想對同事或部屬善意回饋？卻總是不知道該如何啟口，你是不是對他人回饋之後，覺得傷害了彼此關係、破壞了情誼？

你是不是經常覺得自己沒有精確的表達出回饋重點？目前職場流行的360度回饋或是同儕評價真的能夠產生正向作用？為何八卦的回饋為總是在咖啡間與廁所流傳？

如果你有上述的困擾與疑惑，那麼這本書「精準回饋」絕對適合你閱讀。這本書不只適用於商業職場，對於我們的人際交往、家人、情侶相處也都適用，因為精準合適的回饋，可以幫助改善我們的溝通能力，提升正向的工作環境與人生，這本書被富士式比評選為美國最佳管理顧問公司超有效職場溝通規劃術，作者譚拉錢德勒兩度名列世界級的管理顧問雜誌（Consulting）25位最佳顧問之一，他開設的管理顧問公司是微軟、NIKE、比爾與梅林達蓋茲基金會等組織最信賴的合作伙伴。

這本書很容易讀，我花了一小時就讀完了，全書總共分成10個章節，第一章特別強調為什麼精準回饋這麼難？我們必須面對清楚回饋的核心難處在哪裡？第二章談的是如何建立回饋的文化，回饋絕對是好事，它不是武器、不是打擊別人的工具，不過首先要創造友善溫暖的回饋文化與機制。

第三章談的是回饋的科學基礎，當我們接受回饋時，如果面對負面的回饋，我們經常出現戰鬥、逃跑、無法動彈的生理反應。這一章教導我們如何正向面對這些反應，包括如何運用呼吸等等身心技巧面對這些心魔，書裡提到一個非常有趣的現象叫做「魔鬼氈與鐵氟龍現象」，也就是我們傾向於記得壞事而忘記好事，當我們接收到負面回饋訊息時，就像魔鬼氈上的刺一樣刺激我們的大腦，一直永誌不忘，而收到正面訊息時我們卻像鐵氟龍塗層不沾鍋上的蛋，很容易的就讓它滑走了，我們太容易在乎別人負面的回饋，所以我們無法去正面看待回饋的良好功能，因此理解回饋的生理機轉，更有助於面對與接受回饋而獲得成長。

第四章說明回饋的定義，回饋必須包含了清楚、明確、請教、改善成長與進步等等要素，回饋不是武器、指控、充滿懷疑、缺乏脈絡的評價、展現權利、鬆散冗長、破壞性懲罰、引發自責或想糾正別人以代表自己很厲害。

第五章談的是回饋的三大根基，包括公平、聚焦以及頻繁，公平就是不要有偏見，聚焦就是具體明確，不要任意模糊與擴大，頻繁指得是平常就該多多交流回饋，這會比特地設定一個時間來做回饋更好。

我對於這章提到的「五比一法則」印象很深刻，這個法則是婚姻溝通學者高特曼博士研究了九年的成果，他發現要與別人建立正向的連結，正負行為必須達到五比一的比例，也就是每一次負面的互動就該有五次的正面互動，才能恢復穩定幸福的婚姻溝通。這也適用於我們的回饋溝通方式。

第六章至第八章則是說明回饋有三種角色，我們經常在這三種角色中轉換，必須學會正確的心態與技巧，第一個是請求回饋角色，第二個是接收回饋角色、第三個是提供回饋角色，這三章舉了非常多的溝通實例，不是那些空口說白話的書籍可以比擬。

第九章舉出真實完整的精準回饋案例。第十章則是歸納具體的方法以打造一個企業與員工成長的新世界。

一句好話可以溫暖一個冬天，涼爽一個夏天，精準回饋可以帶來繁花似錦的人生，這本書具有實用操作性，值得成為今年的必讀書單之一。

【書籍資訊】
《精準回饋：提升團隊績效，改善溝通的超能力》

出版日期：2020.08.31